Comment fonctionne le support Folks paie

Pour recevoir du support pour Folks Payroll :

• vous devez être un Super-User désigné par votre organisation ;
• votre organisation doit avoir désigné au moins deux Super-Users ;
• vous devez utiliser les canaux officiels de support ;
• vous devez fournir suffisamment d’information pour permettre l’analyse et la résolution du problème.

Les Super-Users sont responsables de :

• soutenir les utilisateurs internes pour les questions liées à la paie ;
• escalader les incidents au besoin ;
• maintenir une connaissance suffisante de la configuration de la paie ;
• fournir les renseignements nécessaires à l’analyse d’un incident.

Les demandes soumises hors des canaux officiels pourraient prendre plus de temps à être identifiés et répondues.

Toutes les demandes doivent être soumises via l’un des canaux suivants :

• Email : support@folkshr.com
• Centre d’aide : https://support.folkshr.com/hc/fr-ca

Le support initial est offert principalement par écrit. Selon la nature du problème, Folks peut utiliser d’autres moyens de communication, comme un appel ou une session de partage d’écran.

Le support technique est offert :

• du lundi au vendredi ;
• de 8 h à 17 h, heure de l’Est ;
• à l’exclusion des jours fériés au Canada.

Aucune couverture hors de ces heures n’est confirmée dans le contenu fourni.

Folks distingue la priorité du ticket et la sévérité de la situation. Ces notions ne servent pas au même objectif.

Priorité du ticket

La priorité sert à déterminer l’ordre de traitement du ticket dans la file de support.

• Priorité élevée (High) : le cycle de paie en cours est affecté, une échéance approche, ou une intervention rapide est nécessaire pour éviter une perturbation.
• Priorité normale (Normal) : aucune échéance immédiate n’est à risque et la situation ne compromet pas le traitement courant de la paie.

La priorité est une notion opérationnelle. Elle permet au support de gérer la file de tickets.

Sévérité de la situation

La sévérité décrit l’impact technique réel de l’incident sur Folks Payroll. Elle est utilisée pour appliquer les cibles de réponse et de résolution prévues au SLA.

• S0 : la plateforme de paie est complètement indisponible pour tous les utilisateurs et aucun contournement n’est possible.
• S1 : une fonctionnalité essentielle est en panne, les opérations de paie ou de conformité sont compromises, et aucun contournement n’est possible.
• S2 : une fonctionnalité est partiellement affectée, mais la paie peut continuer avec une solution de contournement.
• S3 : l’impact est limité, mineur ou cosmétique, sans incidence sur les échéances de paie.

Exemple : un ticket peut être traité en priorité élevée parce qu’une paie doit être finalisée rapidement, sans pour autant correspondre à une situation de sévérité S0 ou S1 si la plateforme demeure fonctionnelle.

Les délais sont calculés pendant les heures ouvrables et dépendent de la sévérité de l’incident.

Délais moyens de première réponse

• S0 : 60 minutes ou moins
• S1 : 2 heures
• S2 : 6 heures
• S3 : 12 heures

Délais moyens de résolution

• S0 : jusqu’à 8 heures
• S1 : jusqu’à 3 jours ouvrables
• S2 : jusqu’à 3 semaines
• S3 : aucun délai moyen de résolution défini

Une situation est considérée comme résolue lorsqu’elle ne compromet plus l’utilisation de Folks Payroll pour le traitement de la paie, les remises statutaires ou les obligations de conformité.

Une demande est considérée comme urgente lorsqu’elle affecte directement :

• un cycle de paie en cours ;
• une échéance de remise statutaire ;
• une obligation réglementaire à très court terme.

Pour soumettre une demande urgente :

1. indiquez que le ticket est Urgent au moment de la soumission ;
2. décrivez clairement l’impact sur les opérations de paie ;
3. fournissez des coordonnées directes pour le suivi.

Le contenu source mentionne une ligne de rappel dédiée, mais aucun numéro ou mode d’utilisation n’est défini.

Si une situation n’avance pas selon les délais attendus ou doit être rehaussée, le Super-User doit :

1. référer le numéro du ticket existant ;
2. justifier la demande d’escalade ;
3. maintenir les échanges avec le support.

Le chemin d’escalade prévu est le suivant :

1. Support Analyst
2. Support Lead / Payroll Specialist
3. Executive Oversight, dans les cas exceptionnels

Les délais de réponse ou de résolution peuvent être affectés par :

• les périodes de fort volume, comme la fin de mois, la mi-mois ou la fin d’année ;
• la complexité du problème ;
• des informations incomplètes ou imprécises ;
• un délai dans la réponse du client aux demandes d’information complémentaire.

Le client doit idéalement répondre dans les 30 minutes lorsqu’une information additionnelle est demandée pour faire progresser l’analyse.

Le support technique n’inclut pas :

• l’exécution de la paie au nom du client ;
• la saisie de données ou l’approbation des paies ;
• les conseils juridiques, fiscaux, réglementaires ou d’interprétation ;
• la formation, l’implantation ou le conseil, sauf entente distincte ;
• les demandes non liées à l’utilisation, à la configuration ou à la performance technique de Folks Payroll.

Le client demeure responsable de :

• l’exactitude et l’exhaustivité des données de paie ;
• la conformité des paramètres et de la configuration ;
• le respect des échéances de paie et de remise ;
• la collaboration nécessaire à l’analyse et à la résolution des incidents.

Folks vise une disponibilité mensuelle de 99,5 % pour les services de paie.

La maintenance planifiée est généralement effectuée en dehors des périodes standards de traitement de la paie, de préférence entre 17 h 30 et 6 h, heure de l’Est, du lundi au vendredi.

Certaines interruptions ne sont pas incluses dans le calcul de disponibilité, notamment celles causées par des systèmes tiers, la configuration du client, la maintenance planifiée, la maintenance d’urgence ou des événements hors du contrôle raisonnable de Folks.

Folks n’est pas responsable des pénalités, intérêts ou autres dommages liés à des échéances de paie ou de remise manquées lorsque ces situations résultent notamment :

• d’un incident exclu du calcul de disponibilité ;
• d’une erreur, d’un retard ou d’une mauvaise configuration imputable au client ;
• d’une défaillance d’un tiers, comme une institution financière ou un système gouvernemental ;
• d’un cas de force majeure.